“十四五”期间，国家印发了《全民健身基本公共服务标准（2021年版）》，对各级政府的全民健身基本公共服务职责提出了更高要求，有助于推动构建更高水平的全民健身公共服务体系，由此公共体育服务“质量优位”发展的图景正逐步呈现^[1]。为加快推进体育公园规划建设，拓展全民健身新空间，2023年上海市颁发了《上海市推进体育公园建设实施方案》^[2]（以下简称“《方案》”），对“十四五”期间上海市整体的体育公园建设数量、各区的体育公园建设规模进行布局。《方案》强调，体育公园建设应结合城市滨水空间改造、工业遗址更新以及郊野绿地功能提升等项目，通过科学规划将健身设施有机融入其中，为市民打造多元化的运动休闲空间。体育公园作为全民健身战略中重要的一环，对于推动更高水平的公共体育服务体系建设具有重要意义。但囿于我国体育公园发展正处于兴起阶段，国内外少有以公园服务质量评价体系构建为核心的研究。本研究对上海市体育公园的服务质量开展实证调研，通过发现影响满意度的主要因素和服务质量的现存问题，提出提升上海市体育公园服务质量的具体途径，为上海市及全国体育公园服务质量水平的评价与优化提供参考，助力构建更高水平的全民健身公共服务体系。

1.   文献回顾

体育公园作为城市发展与全民健身战略深度融合的结晶，是城市化进程中公共服务升级与人文关怀的重要体现。研究通过对国内外文献的梳理，明确体育公园的概念演进与功能定位；重点剖析KANO-IPA模型与SERVQUAL模型的理论框架及其在体育公园服务质量评价中的适用性与创新性；综合分析现有研究成果与主要不足，进而阐明KANO-IPA与SERVQUAL双模型的理论合理性和实践必要性，为构建科学、系统的体育公园服务质量评价体系提供支撑。

1.1   体育公园的概念界定

戈罗霍夫在其著作《世界公园》^[3]中首次明确界定，体育公园是一种将体育运动设施（如运动场馆、训练场地等）与自然景观相结合的公共空间，其设计不仅注重营造优美的绿色环境，还通过提供多样化的运动场地和设施，吸引居民休闲游憩。同时，体育公园还承担举办系统性体育训练、体育表演、竞技比赛以及健康促进活动的功能，从而成为集运动、娱乐、竞技和健康于一体的综合性场所。这一定义强调体育公园在融合自然生态与体育功能方面的独特价值，突出体育公园扮演的多重角色。

我国最早关于体育公园的明确定义出自《城市园林绿地规划》^[4]：体育公园是一种特殊的城市公园，既有符合一定技术标准的体育运动设施，又有较充分的绿化布置，主要进行各类体育运动比赛和练习，同时可供运动员及群众休息游憩。随着体育强国进程和全民健身计划的不断深入，《关于推进体育公园建设的指导意见》^[5]中明确：体育公园是以体育健身为重要元素，与自然生态融为一体，具备改善生态、美化环境、体育健身、运动休闲、娱乐休憩、防灾避险等多种功能的绿色公共空间，是绿地系统的有机组成部分。本研究以我国文件中对体育公园概念的界定为研究基础，对上海市体育公园服务质量展开研究。

1.2   体育公园服务质量的评价模型

1.2.1   KANO-IPA模型

KANO模型由日本学者Noriaki Kano在1984年提出，该模型能有效解决产品质量属性绩效与总体用户满意度之间的非线性关系的问题^[6]。IPA模型即重要性—满意度评价模型，是评价用户对服务的满意度以及判断服务要素优先性的工具。而KANO模型的动态需求分类与IPA矩阵的优先级定位形成的双重分析框架，可以解决公共体育服务需求异质性难题，为决策提供差异化优化路径。该方法能破解“高满意度低忠诚度”的测评悖论，通过Better-Worse系数量化需求弹性，识别表面达标但实际影响深远的隐性不满要素，同时提升了政策建议的可操作性，便于将研究结论转化为阶梯式实施方案。因此，将KANO-IPA模型运用在体育公园服务质量评价中具有独特的适用性，能够有效弥补以往研究的不足。

1.2.2   SERVQUAL模型

SERVQUAL模型是由美国营销学家帕拉休拉曼等^[7]合作共同提出的，其核心在于从顾客视角，对比服务期望与实际感知之间的差异来评估服务质量，模型围绕5个一级指标（有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性）和22个二级指标。

SERVQUAL模型的一级指标能系统能覆盖体育公园服务核心要素，上海市体育公园的设施维护、活动组织效率、投诉处理、专业指导及个性化服务可通过该模型量化评估。同时，上海市体育公园面临高客流压力与多元化需求，模型“差距分析”可精准识别超大城市中服务供给与市民需求的动态矛盾。另外，本研究对SERVQUAL量表进行本土化修正，在有形性中增加“设施智能化覆盖程度”，在移情性中增加“多语言服务能力”，在保证性中增加“完善的智慧化服务网络”，同时通过预调研剔除非普适指标。

1.3   体育公园服务质量评价的研究进展

从体育公园的角度看，国外学者对体育公园的研究主要集中在功能^[8]、受益对象^[9]和可持续发展领域^[10]，国内学者的研究也集中在体育公园的建设与发展^[11]、功能^[12]、运营管理模式^[13]等方面。从公园服务质量的角度看，国内外对公园服务质量的研究重点是公园所提供的基础设施^[14]、管理者服务意识^[15]、提高公园的服务质量^[16]等方面。从服务质量评价的角度看，国内外学者多在医疗、公共服务、图书管理、教育服务等领域进行服务质量评价。体育公园虽然属于公共服务的一环，但大多研究都停留在体育公共服务领域，以体育公园为服务质量评价研究对象的研究相对较少。另外，国内外学者大多使用SERVQUAL模型对服务质量进行评价，也创新使用KANO^[17]、熵权法^[18]、模糊分析法^[19]等方法来优化服务质量评价方法，但将KANO-IPA模型和SERVUQAL模型结合进行服务质量评价的研究较少。

综上所述，本文将选取科学合理的体育公园服务质量评价指标构建服务质量评价指标体系，运用KANO-IPA模型对评价结果进行剖析，立足理论与现实的双重缺口，丰富体育公园服务质量评价的理论工具，为其高质量发展提供决策支持。

2.   研究对象

上海市作为中国改革开放的前沿城市，自2004年闵行体育公园建设以来，城市体育公园建设取得了长足发展，逐渐形成多层次的体育公园服务体系。随着全球著名体育城市建设的深入推进，以及《上海市体育发展条例》的实施，上海市体育公园正由数量“有没有”向质量“好不好”转型。

2.1   上海市体育公园

研究区域选定为上海市域范围内的体育公园，因为金山区和崇明区暂无体育公园，所以主要涉及14个市辖区中的45家体育公园，其中浦东新区9家，松江区7家，闵行区、嘉定区和青浦区各5家，宝山区3家，奉贤区、黄浦区和徐汇区各2家，长宁区、虹口区、普陀区、杨浦区和静安区各1家。

2.2   上海市体育公园服务要素

根据《关于推进体育公园建设的指导意见》、《全民健身场地设施提升行动工作方案（2023—2025）》^[20]以及《方案》等政策文件的指导要求，本研究将体育公园的核心服务要素系统归纳为公园基础设施服务、体育场地设施服务、体育健身指导服务、体育赛事活动服务、体育安全管理服务和体育文化传播服务六大类。

对标SERVQUAL服务质量评价模型的一级指标，上述要素可结构化对应为：有形性对应体育公园的物理设施、设备及人员仪表等；可靠性对应体育公园管理层准确可靠地履行服务承诺的能力，如场地设施安全性、开放时间准确性、收费公开透明等；响应性对应体育公园服务人员帮助市民并提供及时服务的意愿，包括投诉处理效率、咨询反馈速度、应急响应能力等；保证性对应体育公园服务人员的专业知识、礼貌态度及赢得市民信任的能力，如社会体育指导员的专业水平、工作人员的沟通技巧等；移情性对应体育公园服务供给者对市民个性化需求的关注和理解，包括特殊群体服务、多语言支持、文化特色融入等。

3.   上海市体育公园服务质量评价体系构建

3.1   评价指标选取

3.1.1   初步选取

以修正后的一级指标为基准，以“体育公园”“公共体育服务”“体育服务质量”等关键词进行文献检索，对国内外体育公园服务质量评价研究成果进行整理与总结。通过参考柏小庭^[21]、武兆强^[22]、杨敏^[23]、孟祥钊^[24]、庄洁^[25]等人的服务质量评价指标体系并结合实地调研，初步选取体育公园服务质量评价初始指标，由5个一级指标和27个二级指标构成。

3.1.2   评价指标初步筛选

本研究采用德尔菲专家咨询法开展指标筛选工作，选取体育公园、公共体育场馆、体育管理和公共体育服务相关领域的20位专家进行两轮问卷调查，问卷采用Likert 5分制选项。共计发放问卷20份，回收有效问卷20份，问卷有效回收率为100%。

在首轮专家反馈意见对指标选项优化后得到5个一级指标和25个二级指标的基础上，开展第二轮专家问卷调查。本轮发放问卷20份，回收有效问卷19份，问卷有效回收率为95%。各项指标得分均在4分以上，标准差小于1，变异系数低于0.2，反映出专家意见具有良好的一致性和协调度。鉴于专家未提出新的修改意见，本轮评价指标体系未作调整。经过两轮专家调查问卷，最终形成由5个一级指标，25个二级指标构成的上海市体育公园服务质量评价体系。

3.2   服务评价指标权重确立

为精准明确各指标在评价体系中的重要程度，采用层次分析法，邀请专家对各指标的重要程度打分，进而通过系统运算得出相关指标的权重数值，并且结果显示各一级指标和二级指标的CR小于0.1，各判断矩阵均通过一致性检验（表1）。

3.3   问卷设计与发放

3.3.1   问卷设计

本研究以5个一级指标和25个二级评价指标为基础，进行量表设计。问卷通过线上线下结合方式，收集市民基本情况，如性别、年龄、学历、职业、收入、入园频率等，运用KANO-IPA调查满意度，最后设置开放性问题及建议，收集市民对体育公园服务质量的反馈。

根据《方案》中的分类标准，将45家体育公园划分为10家大型体育公园（占地面积在10万m²以上）、8家中型体育公园（占地面积在4万~10万m²）；27家小型体育公园（占地面积小于4万m²）。根据上述分层，大型公园采用全数调查，中、小型公园通过随机起点和等距抽样选取，确保区域全覆盖，样本量按各层级服务能力差异分配为300份、160份和90份。该调研于2024年7月—9月面向广大市民发放，共发放550份问卷。排除无效问卷后，共获得有效问卷534份，有效率达97.1%。

3.3.2   问卷信效度分析

使用SPSS 22.0软件对问卷展开信效度检验，结果显示：KANO正向问卷的KMO指数为0.987，反向问卷的KMO指数为0.976，均较接近1，表明因子分析需求契合度较高，且显著值为0.000，小于0.001，表明与因子分析要求相匹配；各题项的克隆巴赫α系数均大于0.8，说明调查问卷的信度较高。

4.   KANO-IPA模型的应用分析

4.1   KANO属性分析

使用SPSS 22.0对上海市体育公园服务质量的评价指标进行KANO模型二维属性归类，计算出各指标在魅力要素（A）、期望要素（O）、无关要素（I）、必备要素（M）中出现的频次，频次最高的属性即确定为该指标的KANO属性。

魅力要素（A）共有11个，分别是A4、A5、C1、D1、D2、D5、D6、E1、E2、E3、E5。期望要素（O）共有5个，分别是A2、A6、C2、D3、D4。必备要素（M）共有6个，分别是A1、B2、B3、B4、C3、E4。无关要素（I）共有3个，分别是A3、B1、C4。本研究将体育公园服务质量评价KANO属性结果合并处理，得出5个一级指标的需求类型，其中保证性、移情性属于期望要素，有形性、可靠性属于必备要素，响应性属于无关要素。

4.2   Better-Worse系数分析

为了克服KANO模型的固有缺陷，本研究在KANO功能属性分类的基础上计算各功能属性的占比来进一步识别需求的属性类型，利用Better-Worse系数以精确衡量各服务要素属性对市民满意度的正向影响和负向影响。

Better-Worse系数具体计算公式如下。

由此，计算出上海市体育公园服务质量评价各指标的Better-Worse系数并绘制矩阵图（图1）。

图  1  Better-Worse系数矩阵图

Fig.  1  Better-Worse analysis matrix

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第一象限的指标属于期望要素（O），具有较高的Better系数和Worse系数，对市民满意度的提升效果最为明显，是体育公园需优先关注和重点投入的服务领域。上海市体育公园服务质量评价指标中共有4个期望要素，分别是A2、A6、D3、D4。工作人员具有良好的服务态度（D4）的Better系数最高，为0.694 8，说明市民最期望的是体育公园的工作人员具有良好的服务态度。Worse系数最高的是运动场地可进行功能转换（A2），为0.707 9，说明市民对体育公园中运动场地设施的功能转换的要求较高。

第二象限的要素指标属于魅力要素（A），处于该象限的指标具有Better系数高、Worse系数低的特征，是体育公园应该“优先改善”的区域。体育公园如果提供这些服务会大幅提升市民的满意度，对改进市民服务体验具有较大的影响。上海市体育公园服务质量评价指标中共有9个魅力要素，分别是A4、A5、C1、D2、D5、D6、E2、E3、E5。提供多样化体育健身服务（E2）的Better系数最高，为0.730 3，说明市民在体育公园中希望得到足够的关注，获得多样化的体育健身服务。另外，为市民提供个性化运动健身方案（E3）的Worse系数最高，为0.451 3，并且该指标的Better系数为0.618 0，处于较高的水平，进一步说明市民对自身个性化需求满足的重视。

第三象限的要素指标属于无关要素（I），处于该象限的指标具有Better系数低、Worse系数低的特征，鉴于这些服务对体育公园整体服务质量的贡献度相对有限，在公园运营资源有限的情况下，可适当优化资源配置，将有限的财力、物力等优先投入到对服务质量提升更为显著的核心领域。上海市体育公园服务质量评价指标中共有5个无关要素，分别是B1、C4、D1、E1、E4。

第四象限的要素指标属于必备要素（M），处于该象限的指标具有Better系数低、Worse系数高的特征。这些服务对于市民和体育公园自身而言都十分重要，其在体育公园中的缺失将会严重影响市民对公园服务的满意度，是体育公园“必须保障”的区域。上海市体育公园服务质量评价指标中共有7个必备要素，分别是A1、A3、B2、B3、B4、C2、C3。其中，具备健全的基础设施（A1）和及时对市民反馈与投诉进行答复（C2）的Better系数最高，均为0.507 5，说明体育公园完善自身的基础设施和提升反馈处理速度有利于提升市民对公园服务质量的满意度。另外，设施具备舒适性与安全性（B2）的Better系数最低，为0.236 0，但该服务指标的Worse系数为0.651 7，属于较高水平。这说明市民认为体育公园中的基础设施与运动设施应具备充足的舒适性与安全性，所以Better系数较低；但当公园中的基础设施与运动设施的舒适性与安全性不能得到保障时，市民会认为其人身安全未得到重视，从而对体育公园的服务质量抱有消极的看法。

4.3   IPA分析矩阵图

本研究运用SPSS 22.0对市民满意度问卷结果进行分析，计算出各评价指标的满意度数值，结合各评价指标的重要性权重，得出上海市体育公园服务质量重要性—满意度评价量表并绘制IPA分析矩阵图（图2）。IPA矩阵图中纵坐标为重要性数值，横坐标为满意度数值；重要性均值列为X轴，满意度均值列为Y轴，其中重要性均值为0.04，满意度均值为3.33。

图  2  IPA分析矩阵图

Fig.  2  IPA analysis matrix

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第一象限为继续保持区，有3个指标，分别是B2、B3、D2。表明目前上海市体育公园在基础设施与运动设施的舒适与安全状况比较好，涉及的场地器材租赁、餐饮和体育赛事门票出售等服务能明码标价，广大市民能在体育公园内参加和观看多种多样的体育活动与赛事。

第二象限为重点改善区，有5个指标，分别是A1、A2、A5、D6、E2。表明上海市体育公园的基础设施、运动场地设施、可开展的运动项目和体育健身服务在数量上存在不足，无法满足市民多样化的健身需求，且基础设施和运动场地设施在空间配置上的合理性欠佳，以上因素重要性程度较高但满意度较低，在后续的发展和运营过程中应重点关注和改善这五个方面，从而极大提升市民的服务满意度。

第三象限为次优发展区，有11个指标，分别是B1、C1、C2、D1、D3、D4、D5、E1、E3、E4、E5。上述指标的重要性较低，市民的满意度得分也较低，市民对体育公园管理制度、沟通渠道和投诉处理的满意度较低反映了体育公园在管理规范和沟通效率上的不足。市民对体育健身指导人员的专业素养和工作人员服务态度及服务智慧化水平的满意度较低，折射出体育公园在人员培训、服务意识和智慧化投入方面存在短板。市民关于公园对自身服务需求的识别、个性化方案、主题特色和关注弱势群体服务的不满意反映出公园管理层对个性化服务和公园特色的打造上有所欠缺。这些指标是提升服务质量的潜在机会，公园运营管理层应在资源允许的前提下，逐步优化这些指标。

第四象限为表现过渡区，有6个指标，分别是A3、A4、A6、B4、C3、C4。上述指标的满意度较高，说明上海市体育公园整体在中英文双语指示系统、内部交通、工作人员形象、高峰时段应急管理预案和设备维护方面服务质量较高。但是这些指标不属于高度影响整体服务质量的指标，公园运营管理层应优化相关资源的配置水平，可以适度降低这些指标的投入力度，将更多的时间、金钱和精力规划给重要性较高、满意度较低的要素。

4.4   上海市体育公园服务质量存在问题及根源剖析

4.4.1   有形性维度

上海市体育公园在有形性维度的“A1具备健全的基础设施”“A2运动场地可进行功能转换”“A5设施智能化覆盖率较高”等关键指标的满意度均低于均值，服务质量存在的主要问题表现为基础设施配置待升级、功能转换与智能化水平需提升。可从三个层面进行深入分析：其一，从规划设计层面，许多体育公园在建设初期缺乏科学的需求评估和前瞻性规划，导致场地布局和功能设计存在部分缺陷，在服务供给中又易出现为了追求短期政绩忽视体育公园使用功能的合理性和扩展性的现象。其二，从运营维护层面，资金分配机制的不合理是导致设施老化的关键因素。当前体育公园的财政投入明显呈现“重建轻养”的特征，新建项目容易获得资金支持，而后期维护经费却常常捉襟见肘。同时，缺乏专业的设施维护团队和科学的维护标准，进一步加速了设施老化。其三，在智慧化建设方面，存在技术应用与实际需求脱节的问题。许多公园的智慧化改造存在“为智慧化而智慧化”的倾向，盲目引进先进设备却忽视用户体验，其深层次的原因在于智慧化建设缺乏整体规划，各部门各自为政，导致系统碎片化，无法形成协同效应。

4.4.2   可靠性维度

在可靠性维度指标中，“B1具备规范的管理制度”位于IPA矩阵图中的第三象限，说明上海市体育公园服务质量与管理制度相关，表现为管理规范性有待提高，服务执行与反馈监督执行力弱，如一些体育公园虽然制定了相应的服务规范，但是在执行过程中却往往流于形式，未能真正落到实处。

可靠性维度的服务质量问题，其形成机制复杂：其一，制度设计层面，当前体育公园一系列的管理制度制定过程缺乏一线工作人员和市民的参与，从而导致一些规定不符合实际情况，降低制度的实际操作性。其二，执行环节层面，缺乏有效的监督考核机制，导致无法发挥制度条款的监管效能。同时，专业管理人才的短缺也是制约制度执行的重要因素，缺乏对体育公园管理人员的专业培训，便难以使其理解并落实管理制度。其三，监督反馈机制层面，市民的反馈投诉渠道受阻，投诉处理缺乏透明度，整改效果难以追踪。在这种封闭式的管理模式下，问题往往被掩盖而非解决，最终降低了体育公园的整体服务质量。

4.4.3   响应性维度

在响应性维度指标中“C1设有畅通的游客沟通渠道”“C2及时对市民反馈与投诉进行答复”的满意度低于均值。上海市体育公园服务质量在响应性维度的不足表现为市民沟通渠道待畅通、服务投诉反馈与处理响应存在延迟。

响应性服务的问题根源可以从服务理念和技术应用两个维度进行剖析：其一，服务理念层面，多数体育公园的运营机构仍秉持行政管理导向而非用户服务导向，这种工作理念不利于形成以市民需求为核心的服务文化，也难以推动服务质量的持续优化；其二，技术应用层面，在数字化转型浪潮下，部分体育公园上线了各类智能系统，将“数字化”简单等同于“线上化”，但忽视了用户体验，复杂的操作界面、繁琐的认证流程、不稳定的系统性能等技术缺陷非但没有提升服务效率，反而制造了新的障碍。

4.4.4   保证性维度

在保证性维度指标中有5个指标的满意度得分均低于平均值，说明市民对上海市体育公园保证性维度指标的实际服务感知较差，体育公园在体育健身指导人员及其专业素养、工作人员服务态度、智慧化服务网络、服务人员外语基础会话能力等方面存在较大的提升空间。

保证性维度的服务质量问题，主要集中在人才体系、服务标准和国际接轨三方面：其一，人才体系建设滞后是主要的问题所在。体育指导人员作为服务核心，其招聘、培训和职业发展缺少系统的规划。低薪酬、高流动性的工作特性，难以吸引和留住优秀人才。同时，培训内容和方式缺乏创新，无法有效提升服务人员的专业能力。其二，服务标准化的不足同样影响深远。在体育公园的服务供给中，服务流程、服务标准以及服务人员培训等方面仍然缺乏统一且细致的规定，市民在体验服务时会遇到诸如服务过程繁琐、工作人员态度不佳等问题。其三，在国际化服务方面，准备不足的问题依旧存在。许多公园管理者尚未充分认识到国际化服务的重要性，在外语人才配备和服务标准制定上投入不足。

4.4.5   移情性维度

移情性维度的所有二级评价指标的满意度得分均低于平均值，表明上海市体育公园应深入挖掘市民需求，其服务包容性与差异化有待升级，具体表现在识别游客需求、提供多样化体育健身服务、提供个性化运动健身方案、关注弱势群体需求并提供关照和具有相应的主题或特色等方面。

移情性服务问题的产生，主要缘于需求洞察、创新机制和特色化建设三个方面的不足：其一，需求调研机制存在不足。当前体育公园的需求收集工作主要依靠传统的问卷调查和零星的意见反馈，缺乏科学系统的采集体系。调研频率较低、样本代表性不足，难以及时捕捉市民健身需求的变化趋势。其二，服务创新面临多重制约。当前公园管理体制相对固化，强调标准化服务规范，这虽确保了基础性服务，但一定程度上限制了个性化服务的探索空间。同时，创新激励机制尚不健全，基层服务人员创新建议的表达渠道不够畅通，有价值的创新想法往往难以落地实施。其三，特色化建设缺乏持续投入。打造特色体育服务需要专业团队和持续的资源支持，而当前体育公园运营中特色项目往往被视为补充性内容而非必要。特色活动的策划和组织缺乏系统性，难以形成持久的品牌效应。此外，对本土体育文化的挖掘和融合不够深入，也会导致服务缺乏文化底蕴支撑。

5.   上海市体育公园服务质量提升路径

基于KANO-IPA分析结果和问题成因剖析，研究将构建系统的服务质量提升路径，为提升体育公园服务质量提供切实可行的解决方案。

5.1   治理多元化：完善体育公园相关政策与服务标准体系

政策规划能为体育公园服务质量的提升指明方向，助力服务标准体系的建立，是保障体育公园服务质量的关键所在。首先，要从制度层面建立完善的保障体系，构建系统化的政策框架和服务标准体系。在政策制定过程中，需充分考虑体育公园的功能定位和服务特点，建立分类指导的规范体系，对基础设施配置、服务内容、质量评价等关键要素提出明确要求。其次，应当建立多元主体协同参与的新型治理模式。政府部门应当发挥统筹协调作用，制定总体发展规划和监管政策，积极引入专业运营机构参与日常管理，提升服务专业化水平，同时建立公众参与机制，通过设立监督委员会等方式吸纳市民意见。最后，要建立健全监督考核机制。建议构建多层次的督导体系，包括定期巡查、专项检查等多种形式，重点加强对关键服务指标的监督。将标准执行情况与绩效考核直接挂钩，形成有效的激励约束机制。

5.2   内容多样化：积极创新体育公园服务内容与服务形式

随着市民需求日趋精细化和多样化，体育公园中的传统服务内容无法充分发挥其在全民健身中的重要作用。上海市各大体育公园应积极创新服务内容与形式，增强市民体验与参与感，提升整体服务质量。首先，优化体育健身指导服务。体育公园作为休闲锻炼场所，应重视此项服务供给，可引入智能健康管理系统，依据市民身体数据提供个性化健身计划，开设瑜伽、舞蹈等多样健身课程，利用手机软件、社交媒体提供在线健身指导。其次，强化体质健康监测服务。在园区设立监测站，评估市民身体成分、心肺功能等，结合智能手环、健康软件，让市民实时查看数据，获取健康提醒与运动建议。最后，增加体育活动与赛事组织频率。加强与社区、企业、学校合作，覆盖不同年龄与运动水平人群，可举办各级各类赛事，定期策划主题活动，如健康跑、亲子运动会等。通过线上线下结合开放观赛渠道，配备高清直播设备与专业解说，打造专业观赛体验，提升市民运动参与度。

5.3   设施便利化：提升基础设施和运动场地设施配置水平

体育公园的基础设施与运动场地设施便利程度，直接影响市民生活质量、健康水平及市民服务体验。当前，上海市体育公园在这方面存在不足，难以满足市民日益增长的体育需求。因此提升体育公园的各类设施配置的水平，是推动城市健康发展的必然之举。首先，提升上海市体育公园基础设施的便利性，可从适老化、适幼化和适残化入手。公园管理方应全面铺设无障碍通道，在健身区、休息区、卫生间等区域设置扶手与坡道，安装安全监控与紧急呼叫系统。为儿童打造安全有趣的活动空间，设置专属游乐设施、亲子活动区。其次，完善运动场地设施配置。运动场地应以篮球、足球等大众项目为主，各公园结合自身条件拓展飞盘、攀岩、网球、轮滑等场地。开设运动用品商店，提供器材租赁服务，并在器材上标注使用说明或安排专人指导。最后，基础设施与运动场地设施应协同规划。针对休憩设施不足、分布不合理问题，在人流密集、靠近运动场地处增设休息长椅、卫生间等设施。大型体育公园要重视内部交通可达性，规划健身步道，设置共享自行车，提升通行效率与健身体验。

5.4   服务个性化：构建以用户体验为核心的公园服务生态

随着上海打造全球著名体育城市，市民运动体验追求日益现代化、个性化，市民对体育公园服务个性化水平表现出明显不满，打破市民与管理层沟通壁垒是实现体育公园服务个性化的关键。首先，需提供畅通的群众沟通渠道。政府可借助“互联网＋”拓宽群众建议途径，如在官网设留言功能、开通热线、开展媒体互动，让群众参与政策制定。充分发挥互联网监督作用，以及提高群众反馈的处理效率。其次，要高效、精准、人性化地开展市民服务满意度调查。调查方式应多样，如线上线下结合，利用移动设备实时问卷，设置实体问卷收集点，通过官网、社交媒体等多渠道广泛收集反馈。利用大数据和人工智能分析反馈数据、生成报告，及时公开调查结果、改进措施及成果。最后，积极构建全方位服务网络。服务体系不仅包含基础体育设施与服务，还应融入健康管理、教育培训、社交互动等服务内容。体育公园还应积极与多产业融合，通过系统化建设管理，实现服务全面覆盖、精准供给与高效运营。

5.5   手段智慧化：借助智能科技优化体育公园的运营模式

体育公园作为上海公共空间的重要部分，其服务的智慧化转型应紧跟时代步伐。尽管体育公园智慧化服务尚处于起步阶段，但随着互联网、大数据等技术普及，智慧化是优化服务质量的必然选择^[26]。首先，重视复合型体育人才培养。政府、高校、企业共同发力，高校落实“产、学、研”，政府设数字化职业培训，企业开展实践型体育人才培训，提升其健身指导、管理等能力，培养储备体育公园管理和服务人才。其次，提升人力资源数字素养。公园管理方可借助新兴技术搭建智慧管理系统，收集分析不同功能区、时段数据，解决运营问题。通过讲座、网络学习、实践考核提升管理者大数据和信息技术知识掌握程度。最后，鼓励新兴技术在体育公园创新应用，落实智慧化保障机制。市政府可出台税收优惠、资金支持等政策鼓励创新研发，同时完善相关法律法规，建立监管体制，保护市民隐私和安全权益。针对网络安全技术问题，可通过细化安全防护举措和打造防控系统来强化信息安全保障。

6.   结束语

体育公园作为全民健身公共服务体系的重要组成部分，是提升城市生活品质、促进健康中国建设的重要载体。本研究基于KANO-IPA模型对上海市体育公园服务质量进行系统评价，揭示当前服务供给与市民需求之间的匹配程度，为优化体育公园服务提供理论依据和实践路径。未来，体育公园的发展应进一步关注服务精细化、智慧化和人性化，通过科学规划、多元协同和技术赋能，持续提升服务质量和市民体验。同时，需结合城市更新与全民健身战略，推动体育公园与城市生态、文化、健康等领域的深度融合，使其成为促进体育消费、增强城市活力的重要空间。政府部门、运营机构及社会各界须协同合作，持续优化体育公园的规划建设、运营管理和服务创新，使其更好地满足人民群众日益增长的体育休闲需求，助力构建更高水平的全民健身公共服务体系，推动体育事业与城市发展的深度融合。